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如何引领数字化服务,奥的斯全球副总裁这样说

时间:2018-06-14 11:15来源:新电梯 作者:奥的斯电梯
  

  如果说奥的斯正以一场前所未有的创新来实现持续领先的话,
  那么,数字化服务便是排头兵。

如何引领数字化服务,奥的斯全球副总裁这样说
  时隔两年,再次来到中国国际电梯展的腾逸博,身份是奥的斯全球服务及工地运营副总裁。“这届展会最明显的一个感受就是智能化和数字化,更多企业试图通过这些技术的应用实现更好的客户体验”,腾逸博看来,数字化已经是不可阻挡的趋势,而奥的斯在过去积淀的智能化服务系统,为这场数字化战役赢得了先机。
  早在1861年,世界上第一台安全电梯发明者伊莱沙·格雷夫斯·奥的斯的儿子查尔斯·奥的斯手写了第一份服务合同,从而确保在整个电梯服务和维保过程中的安全和品质,这也是他对安全和品质所做出的承诺。165年来,随着时代的变迁和科技的发展,奥的斯的服务系统和手段也不断地更新和升级,“始终未变的是,奥的斯依托领先的技术和手段,以用户体验为出发点,为用户提供超值服务的同时,引领行业的发展。”腾逸博说。
  如今,信息化时代的来临,正极大地推动着奥的斯进行积极的转型——开启数字化战略。在这场颠覆式的创新中,包括产品研发、生产制造、工地安装以及维保服务等多个环节,奥的斯都充分利用领先的信息化技术实现数字化转型。
  Otis ONE™系统便是奥的斯针对服务领域推出的基于物联网技术的解决方案,该系统是综合性的服务解决方案,其中包括数字化的服务平台和各种各样的应用程序,旨在通过共享设备实时信息、主动沟通和预测性分析为用户带来个性化的服务体验。
  “数字化战略的确可以促进奥的斯各业务领域的发展,让不同业务领域均得到改善。比如,在保障员工安全上,数字化技术就起到了关键作用。”腾逸博介绍,以奥的斯“Shield”应用程序为例,数字化技术的应用可以更好地保护员工的安全,当维保技师需要进入现场作业时,“Shield”应用程序能够提供周全的保护,假如维保技师在井道中摔伤或者出现昏迷的危急情况,“Shield”会自动识别并发出呼救。
如何引领数字化服务,奥的斯全球副总裁这样说

  与此同时,奥的斯的母公司联合技术也创建了数字加速器,旨在帮助包括奥的斯在内的旗下子公司更好地利用数字化技术。
  谈到中国电梯维保后市场时,腾逸博坦言,随着市场的不断成熟,奥的斯服务的中国客户越来越意识到品质和安全的重要性,“尽管有的时候会考虑到价格问题,但多数情况下这些客户会重新选择由奥的斯提供的原厂维保服务,这应该是他们认为的最安全的保障。”
  除了维保服务,奥的斯在更新改造业务上也有相应的布局。针对庞大的更新改造市场,奥的斯把美国和西欧地区丰富的旧梯改造经验引入中国,并在上海设立了现代化改造中心。“基于全球丰富的经验,奥的斯设计了一个综合的旧梯改造解决方案,可以很好地衔接新老系统和设备,以帮助我们快速且高效地对项目进行改造。”在腾逸博看来,旧梯改造项目中,关键之处在于如何避免对日常工作和生活产生的干扰。
  为此,奥的斯在中国市场推出了GeN2®现代化改造的解决方案,该系统除了节省时间、提高效率,还使用了再生能源技术,极大地减少了客户对能源的消耗。

  展会间隙,腾逸博与ELEVATOR杂志进行了对话,就如何持续推进数字化服务业务并保持领先,进行了交流。
  作为奥的斯全球服务业务负责人,您如何看待当前全球电梯服务业发展现状?特别是在中国。
  腾逸博:在全球范围内,建筑交通领域正在发生着重大的转变,新兴技术的发展正在极大地改变着人们的出行方式。
  在中国,如火如荼的城市化进程和旧城改造让电梯设备变得越来越重要,尤其在基础设施建设方面,地铁以及机场项目的数量正在快速增长。针对这一发展趋势,奥的斯也推出了专门针对高层建筑和基础设施的服务产品。例如,奥的斯地铁维保管理系统 (OM3S) 就是奥的斯针对地铁项目设计的服务系统,该系统应用独特的流程与工具,可以用手机追踪地铁维保情况。针对高层建筑,我们也有相应的高速梯维保管理系统。
  在全球范围内,在安全和品质的基本诉求外,客户的需求以及乘客对于乘梯体验的预期也在发生着改变,他们希望能够得到更加快速的服务响应,拥有定制化、个性化的服务体验,同时还需要预测性和主动性的服务。因此,奥的斯的服务转型以及“特色服务”中提供了预测性和主动性服务,比如OtisONE™这个基于物联网的综合性解决方案。这些技术可以帮助我们从电梯设备中获得大量的数据信息,并加以充分利用,从而更好地去响应客户的新需求。
  面对繁杂的维保服务,奥的斯如何保证质量并提高效率?
  腾逸博:奥的斯从来不会在安全和质量上妥协,产品如此,服务更如此。将安全和质量放在我们工作最首要的位置,从一开始就存在于奥的斯的基因之中,如今,数字化技术将确保安全和质量的保障得以升级,同时也让维保工作变得更加高效。

如何引领数字化服务,奥的斯全球副总裁这样说

  ▲ 展会期间,奥的斯展位人头攒动,特别是“特色服务”所展示的奥的斯数字化服务理念和精髓,让观众赞不绝口
  “鹰”智能电梯维保系统是奥的斯在中国的维保工具,其最基本的功能就是确保我们能实时监督电梯的例行检查是否适时、按时、及时且认真地执行,这是数字化技术所带来的优势。同时我们还会从维保技师的角度切实考虑,以帮助他们解决在工作中遇到的一些难点,从而能够更加高效、精准地完成 各项例行检查。
  此外,奥的斯开发了适用于全球市场的应用程序,帮助奥的斯的维保技师更加高效地完成工作。比如,以前的维保过程中,维保技师需要寻找合适零部件的编号并下订单,这其实是一个非常繁琐的过程,如今我们开发了一款名叫“Parts”的关于零部件的应用程序,使整个过程变得更加高效;我们还开发了叫做“Tune”的应用程序,它可以帮助维保技师确认电梯在运行中产生的噪声等方面的问题,并帮助他们解决问题。
  显然,这些数字化工具可以让奥的斯维保技师的工作效率大大提升。
  除了安全性和高效率,奥的斯在乘梯体验方面有哪些先进的数字化经验分享?
  腾逸博:物联网解决方案正在帮助我们探索新的客户需求,特别是乘梯体验。本届电梯展上,奥的斯展示了语音识别技术,目前我们正在探索将面部识别技术运用到电梯召梯中,从而提升乘客的体验。
  技术手段对奥的斯提升客户体验起到了决定性作用。比如,奥的斯OptiSense™运输管理系统可以极大地减少乘客的候梯时间,举例来说,如果有一个大型会议正在召开,许多与会者要同时搭乘电梯,OptiSense™的摄像头能够对捕捉到的人群画面进行分析,从而尽快分派电梯接送乘客。 此外,奥的斯还有eCall™和eView™系统。通过eCall™应用程序,办公大楼的乘客可以通过手机上的应用程序远程呼叫电梯,这样当乘客到达电梯间时,电梯已经就位;eView™则是一个安装在电梯轿厢内的屏幕,如果电梯出现故障,乘客可以通过视频和奥的斯热线 (OTISLINE) 的客服取得联系, 更便捷解决故障的同时还可以迅速对乘客反馈。

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  数字化注定是一个漫长的进程,奥的斯将如何逐步推进?
  腾逸博:在全球范围内,奥的斯已经开启了服务数字化的转型,中国也是这场转型进程中的重要一环,因为对于奥的斯来说中国是非常重要的市场。
  早在2014年,奥的斯就开始了在中国市场的数字化转型,推出奥的斯“鹰”智能电梯维保系统,应用智能手机和云技术对电梯设备进行维保和监控。过去这几年,我们吸取了奥的斯在中国市场数字化转型的丰富经验,将其拓展应用到全球市场。目前,我们正在进行全球范围内的转型,建立了全球数字化服务平台,一方面依靠我们推出的“特色服务”中的各种数字化技术;另一方面,绝不忽略人才的重要性,奥的斯在全球范围内近33,000名的维保员工是我们数字化转型得以成功的基础和保障。
  随着越来越多企业关注数字化服务,作为这一领域的行业引领者,奥的斯如何应对接下来的竞争?
  腾逸博:对于奥的斯来说,实现服务数字化转型的过程不是一蹴而就的。在过去20年中,奥的斯对近30万台电梯设备进行了智能化的服务,从中汲取了非常丰富的经验,这也是我们的优势所在。
  此外,我们除了掌握数字化技术,在由数字化技术所带来的对于组织架构的变革管理以及落实方面,也有着突出的经验。
  这个过程中,我们在全球各个分支机构都设置了名为“先锋” (Champion) 的工作岗位,他们大多是一线的维保技师或管理人员,倍受同事的尊重。他们对新技术通常持有开放的心态,极为有效地帮助了奥的斯推动数字化技术所带来的变革管理。

文章关键词: 奥的斯
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